Le service après-vente désormais au cœur de l’externalisation

Les entreprises commerciales rivalisent de stratégie pour accaparer un maximum de parts de marché. Pour cela elles doivent faire des efforts considérables pour attirer constamment de nouveaux clients. Cependant, pour pouvoir fidéliser la clientèle, il est indispensable d’assurer leur accompagnement, notamment à travers le service après-vente.

Quelles raisons d’externaliser le SAV ?

L’externalisation du service après-vente comporte deux principaux avantages. L’un est d’améliorer l’image de marque de l’entreprise et l’autre de fidéliser les clients. Dans toute structure commerciale, le service après-vente est d’une importance capitale aussi bien du point de vue stratégique que du point de vue financier. Lorsque des clients ont recours au service après-vente, soit c’est pour exprimer leur mécontentement, soit c’est parce qu’ils ont besoin d’une assistance. Par conséquent, ils pourraient être intransigeants si leur appel n’aboutissait pas à un résultat satisfaisant. C’est la raison pour laquelle, tous les appels des clients, satisfaits, ou non, ou dans le besoin, doivent être traités de manière efficace et professionnelle. En effet, lorsque les clients sont mis en relation avec des opérateurs qualifiés, ils pourront profiter d’un accueil personnalisé et parfaitement adapté à chaque situation. De cette manière, ils pourront se sentir valorisés et écoutés. Le rôle d’un téléopérateur étant de répondre efficacement à tous les appels des clients, ils ont toutefois la possibilité de rediriger l’appel si cela sort de leur compétence.

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Du point de vue financier, l’externalisation permettra à votre entreprise d’être joignable en permanence. En effet, en confiant votre service d’accueil téléphonique à un prestataire extérieur tel que sur : http://www.mediphone.fr/centre-daccueil-telephonique.html, vous aurez la possibilité de déterminer vous même la tranche horaire de votre choix. De ce fait, vous n’aurez pas besoin de payer un salarié à temps plein et à vous acquitter des charges salariales. Enfin, sachant que chaque appel pourra être traité correctement, vous vous assurez de la satisfaction de vos clients, ce qui contribuera à les fidéliser.

Les conseils pour bien externaliser son SAV

En considérant son caractère stratégique et son impact financier, l’externalisation du service après-vente est une décision qui doit être mûrement réfléchie. Ainsi, avant de vous engager dans l’externalisation de votre service après-vente, et donc d’obtenir les résultats escomptés, 3 principaux points devront être mis en avant.

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– Préparer le terrain. Même si c’est un prestataire externe qui va prendre en charge votre service après-vente, vous devrez tout de même effectuer un travail préparatoire et définir clairement le champ d’action. Pour cela, vous devez faire une analyse préalable de la volumétrie de vos appels entrants.

– Suivre et piloter l’activité. Ici, il s’agira de mettre en place une cellule qui puisse gérer l’activité externalisée. Cette cellule sera chargée de créer un comité de pilotage pour effectuer l’analyse des contacts établis ainsi que les comportements.

– S’entendre sur le prix. Le critère financier étant l’un des critères qui pousse les entreprises à procéder à une externalisation, il convient de s’assurer que le tarif appliqué par le prestataire ne soit pas trop élevé.

Les avantages de l’externalisation du SAV pour les entreprises

L’externalisation du service après-vente présente plusieurs avantages pour les entreprises.

Le premier avantage est la réduction des coûts. Effectivement, l’externalisation permet de réaliser des économies significatives en termes de charges salariales et d’infrastructures, ce qui peut améliorer la rentabilité globale de l’entreprise.

Le deuxième avantage découle directement du premier : il s’agit du gain de temps. Les processus internes sont souvent longs et complexes, alors que les prestataires externes possèdent les compétences et les outils nécessaires pour assurer le traitement rapide des demandes clients.

Le troisième avantage est lié à la qualité de service offert aux clients. Les prestataires extérieurs spécialisés dans le SAV disposent généralement d’une expertise pointue ainsi que d’un personnel formé spécifiquement à cet égard ; cela garantit un niveau élevé de satisfaction clientèle et une meilleure image auprès des consommateurs finaux.

Dernier argument, mais non des moindres, l’externalisation permet à l’entreprise cliente d’avoir accès aux dernières innovations technologiques sans avoir besoin d’y investir elle-même beaucoup d’argent ou de temps, car ces innovations sont déjà intégrées chez le prestataire externalisé. Ce qui constitue un véritable atout concurrentiel sur un marché où tout va vite. Donc, avec tous ces avantages combinés ou individuellement, vous savez maintenant pourquoi tant d’entreprises optent désormais pour cette solution afin de développer leur activité commerciale tout en gérant efficacement leurs relations clients.

Comment choisir le bon prestataire pour externaliser son SAV ?

L’externalisation du service après-vente est une solution de plus en plus prisée par les entreprises, mais encore faut-il choisir le bon prestataire pour garantir son efficacité. Voici quelques critères à prendre en compte lors du choix d’un prestataire SAV externe.

Le premier critère à considérer est l’expérience et la réputation du prestataire sélectionné. Vous devez vous renseigner sur ses antécédents, ainsi que sur sa capacité à gérer des situations complexes et variées.

En deuxième lieu, vous devez vérifier les compétences techniques des employés du prestataire dans votre domaine d’activité. Par exemple, si vous êtes dans l’électronique grand public, choisissez un prestataire qui possède déjà une expertise dans ce domaine plutôt qu’un généraliste qui devra apprendre sur le tas.

Le troisième critère clé concerne la qualité de service proposée par ce dernier : il faut être certain qu’il dispose d’une équipe disponible 24/7 pour répondre aux demandes clients avec rapidité et professionnalisme • sachant que beaucoup de consommateurs font appel au SAV après avoir passé leur journée au travail ou bien tard en soirée.

Il faut aussi s’assurer que le prix facturé correspond au budget alloué sans sacrifier la qualité attendue. L’idéal étant de sélectionner plusieurs fournisseurs potentiels afin de pouvoir comparer leurs offres respectives avant toute prise de décision définitive.

Dernier point crucial : les outils utilisés doivent être performants (téléphone, courriel, chatbot) et les prestataires doivent s’adapter aux canaux de communication préférés par vos clients. Les meilleures solutions d’externalisation du SAV sont celles qui permettent une personnalisation de l’expérience client, avec des interlocuteurs formés à la relation-client et capables de répondre en un temps record.

Vous devez disposer des compétences techniques nécessaires ainsi que d’un personnel qualifié et disponible 24/7 pour gérer toutes les demandes clients dans le respect des standards qualité attendus. Cela garantira une efficacité maximale tout en préservant la réputation de votre marque auprès du public cible.