Comment peut être un agent de call center ?

Définir une excellente expérience client n’est certainement pas fixe, un point : les agents les plus qualifiés sont toujours indispensables. Comme les clients continuent d’exiger des expériences authentiques et « humanisées », chaque entreprise doit s’assurer que ses agents de centre d’appels possèdent les compétences nécessaires pour fournir un excellent service. Voici sept compétences que chaque agent doit maîtriser grâce à une formation appropriée pour une expérience client optimale.

Une attitude orientée vers le client

Tout d’ abord, chaque entreprise doit développer une vision centrée sur le client et former ses agents à faire de même. Cela signifie que les agents doivent toujours aborder une interaction de service du point de vue du client et prendre les mesures nécessaires pour faire ce qui est le mieux pour eux, pas seulement ce qui est le plus pratique pour l’entreprise. Par exemple, pour mieux offrir à un client Option de livraison, qui, après une expérience négative, fait un geste de bonne volonté et prend généralement un ton qui confirme les sentiments du client. Ce sont de très bonnes façons de transmettre une attitude orientée vers le client.

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Forte capacité de communication

Il est important de pouvoir communiquer avec les clients. Les agents doivent être formés pour parler doucement et en toute confiance avec les clients afin de trouver un équilibre entre la gentillesse et l’attitude professionnelle. Travailler sur des scripts d’appel peut être très utile pour trouver une approche commune pour parler aux clients, définir des règles pour le type de langage utilisé (par exemple, pour éviter l’argot ou les abréviations) et donner à l’agent la liberté de personnaliser ces scripts.

patience

Pour être patient est important d’avoir une haute qualité agents doivent être de bons auditeurs pour bien comprendre la situation. Ceci est d’autant plus important si le client est frustré. Il est crucial de prendre le temps d’expliquer une solution dans son intégralité. Les agents ne doivent jamais se dépêcher de terminer une interaction pour raccourcir le temps d’édition. Passer un peu plus de temps à essayer de trouver la meilleure solution augmente les chances de trouver une solution dès le premier contact. Résultat : un client satisfait.

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Pensée critique

Les agents ne savent généralement pas à l’avance comment chaque interaction aura lieu. Par exemple, un cas peut être complexe ou un client peut être insatisfait lorsqu’il appelle. Pour cette raison, les entreprises doivent former les agents à leurs compétences de pensée critique pour les aider à faire face à des situations tendues tout en leur donnant des gestes. Le jeu de rôle pendant les sessions d’entraînement peut aider les agents à créer des développer des compétences de pensée qui peuvent les aider à prendre des décisions. Par exemple, acquérir un collègue dans une situation difficile, où il est préférable de changer de canaux pour un service plus détaillé ou d’offrir un bon comme geste de bonne volonté.

Motivation

La motivation des agents est cruciale pour leur performance. La capacité des agents à faire de leur mieux grâce à une formation régulière et à des possibilités de formation continue les maintient à un certain niveau d’excellence. De plus, les concours peuvent être un moyen amusant de promouvoir une saine concurrence entre pairs tout en aidant les agents à suivre leur rendement individuel. Récompenser les agents pour leur succès grâce à des programmes tels que « mois » est également un moyen important de reconnaître leur succès et de les garder motivés.

responsabilité

Parfois, une personne ou un département peut faire une erreur qui dérange un client. Étant donné que les agents sont à l’avant-garde du service à la clientèle, il leur appartient souvent de faire preuve de responsabilité en s’excusant, au nom de l’entreprise ou pour leur propre erreur personnelle. La responsabilité est importante pour gagner la confiance du client. Par conséquent, il est important d’accepter une erreur et d’offrir une solution appropriée pour restaurer la confiance et fidéliser les clients.

adaptabilité

L’ adaptation aux situations survenues est une autre compétence essentielle que chaque officier doit maîtriser. Par exemple, si un cas devient trop complexe pour être traité sur un canal particulier, les agents doivent rapidement s’adapter pour inciter le client à passer à un canal plus approprié. Un agent peut également avoir besoin de plus Il est temps de consulter les données des clients ou de les saisir dans une base de données CRM, ou ils peuvent avoir besoin de demander de l’aide à un collègue. Savoir comment et quand s’adapter à ces situations est essentiel pour fournir un excellent service à la clientèle. Les agents du centre d’appels ont des tâches assez compliquées, mais une formation adéquate et un soutien continu de la part des gestionnaires et des collègues peuvent garantir qu’ils sont confiants dans la maîtrise de leurs capacités de service à la clientèle.

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Quels sont les logiciels à maîtriser quand on travaille en centre d’appel ?

Naviguer dans le monde numérique du travail implique une compréhension précise et approfondie des outils de technologie disponibles. Un centre d’appel n’est certes pas une exception à cette règle. Être expert dans l’usage de certains logiciels peut essentiellement dynamiser la productivité de l’employé et augmenter la satisfaction des clients.

En premier lieu, la valeur des logiciels de gestion des relations clients (Customer Relationship Management – CRM) ne pourrait être trop soulignée. Des outils comme Salesforce, Zendesk et Zoho sont universellement utilisés pour le suivi et la gestion des interactions avec les clients. La maîtrise de ces logiciels CRM est incontournable dans un centre d’appel.

En parallèle, les agents se doivent d’assimiler l’utilisation de logiciels spécifiques d’assistance téléphonique. Ces logiciels incluent des fonctionnalités de composition automatique, de mise en attente et d’enregistrement des appels. Des noms notables dans cette catégorie comprennent Intercom, CallRail et RingCentral.

Des solutions de centre d’appel en cloud, notamment Five9, Nice inContact et Genesys, ont également gagné en popularité récemment. Grâce à leur caractère hautement personnalisable et échelonné, ces produits logiciels favorisent une gestion agile des appels et des interactions avec les clients.

Ceci dit, il ne faudrait pas négliger l’importance d’une familiarité basique avec les logiciels de bureautique et de communication collaborative : la suite Microsoft Office, Google Workspace, Slack ou Teams font partie intégrante de l’environnement de travail moderne. Ils sont essentiels pour la collaboration au sein de l’entreprise, le partage de documents et l’organisation générale du workflow. L’aptitude à utiliser efficacement ces outils facilite une performance optimale. Dans tous les cas, toutes les entreprises peuvent désormais avoir un logiciel de centre d’appels. 

En dernier recours, la maîtrise des logiciels d’analyse d’appels est un atout majeur. Cela permet aux agents de gérer les volumes d’appels, de suivre le temps d’appel moyen, de mesurer le taux d’abonnement et de surveiller d’autres indicateurs clés. Une connaissance experte de ces outils d’analyse offre un véritable avantage.